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      ISO20000指標實施和改進

         日期:2021-08-17     來源:ISO20000認證    作者:管理員    瀏覽:903    
      相信很多人對于ISO20000指標實施和改進都不是很了解,今天發外鏈網站就為大家介紹一下ISO20000指標實施和改進,希望對大家能夠有幫助。更多關于ISO20000指標實施和改進請查看以下內容。
      ISO20000指標實施和改進

      ISO20000體系中指標設計好后,還必須嚴格地在流程運作過程中落實指標的實施。指標的實施過程中最重要的就是數據的采集。數據的采集主要依賴于流程的運行記錄,這是ISO20000的認證和復審過程中審核員較為關注的,也是流程執行最為基礎和重要的證據。假如運行記錄缺失,指標也就成為無本之木,無源之水, 因此,執行ISO20000標準的組織必須重視運行記錄。對于已經建立電子化工具的流程,由于流程的運行過程都詳細記錄在信息系統中,相對于人工記錄更易于保管、統計和分析,也規避了人工疏漏、 差錯的弊端。當然無論是依靠電子化工具還是依靠手工統計,都能夠通過運行記錄來采集指標數據,也都必須投入一定的管理成本。在完成指標數據的采集后,必須利用一些統計分析的手段對這些指標加以利用,以掌握流程運行的情況,提出改進方案。 除此之外, 指標的呈現也是近期業界較為關注的,一些廠商為順應績效管理的要求,紛紛推出自己的IT服務Dashboard(儀表板)解決方案,用簡單的界面將績效指標一目了然地展現給管理者或顧客,尤其是通過與流程電子化工具的結合,實現指標的實時展現,流程管理者能夠隨時發現流程運行的異常,及時調整和修正,加快了PDCA的循環,也可進一步提高服務的水平。

      盡管指標本身是為衡量流程運行情況,促進PDCA持續改進而使用,但指標體系本身也應該根據流程必須進行持續改進,換句話說,就是PDCA方法論對于指標體系本身也是適用的。例如, 當某個流程由原來的手工流轉改為通過電子化工具流轉,原先設定的一些指標可能就必須調整:或者經過一段時間的改進后,原來存在的一些問題已經徹底解決, 指標的存在也沒有意義了,就必須刪除掉舊的指標,再根據現有情況設計新的指標。

      隨著信息地球村的發展,組織的業務將會更加多元化,行業之間的競爭也愈演愈烈,而支撐業務系統持續運行的IT系統的性能已經成為組織獲得市場價值、實現自身商業目標的決定性因素,一旦IT基礎架構出現漏洞或癱瘓,將會導致部分甚至整個組織不能正常運行,給組織帶來巨大的經濟損失,同時也給顧客留下不好的印象。 IT地位的提升代表著IT系統要承擔更大責任,而這種責任主要表現在兩個方面:一是提高業務系統的運行效率;二是降低業務流程的運行成本。許多IT部門都自認為是組織的“特殊部門”,單從技術而不是業務的角度去看待和處理問題, 當IT系統出現問題導致業務無法繼續正常運行和顧客投訴時,IT部門就會用“IT系統找不到合適的解決方法和工具”為借口推卸責任。為了解決以上這些問題,越來越多的組織開始重視對IT系統的質量管理。

      ISO20000以IT服務管理最佳實踐為基礎,將質量管理思想貫徹13個流程,應用質量管理的標準和方法來管理IT服務, 是IT部門用于規劃、研發、運維高質量服務的準則,是一種將IT服務和業務目標相結合,面向顧客的服務。它不僅關注IT系統為顧客提供了什么服務,還必須對IT部門的工作流程進行標準化的管理,并對流程進行監控、記錄和統計分析,來明確顧客對這些服務是否滿意。IT服務管理能夠讓業務部門和IT部門之間使用可量化的質量指標進行溝通,使IT部門提供的服務更加透明化,這與IT治理的目標也是一致的。

      ISO20000的核心思想就是從業務而不是IT服務提供方的角度去理解IT服務需求。在提供盯服務的情況下,我們首先要考慮業務的需求,根據業務需求明確所需的IT基礎設施架構, 更好地處理業務和IT系統的關系,根據13個流程的規范和實踐,增強IT運營效率,降低IT服務成本,提高IT服務質量。ISO20000在ITIL基礎上另1個重要的貢獻就是引入了PDCA方法論。通過實施ISO20000的流程,代表著組織目前已經具備了按照國際標準管理IT服務的能力,但要保持井不斷提高這種能力,就必須不斷持續改進。正如Peter Brookls在《IT服務管理指標》(Metrics for IT Service Management)一書中引用的《愛麗絲漫游仙境記》故事說明的道理一樣,“當今的組織必須持續不斷地進步,才能保住它們的地位”。

       
      關鍵詞: ISO20000
       

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