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      ISO20000-1:2011標準 6.2 服務報告

         日期:2021-08-17     來源:ISO20000    作者:管理員    瀏覽:327    
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      ISO20000-1:2011標準 6.2 服務報告

      ISO20000新舊版標準差異概述

      差異點說明新增部分在服務報告的總體要求上,ISO20000:2011版新增了:報告的頻率;應文件化,并與相關方協商明確。優化與完善部分

      服務報告的內容上,ISO20000:2011版新增了: 報告所使用的信息來源:使用服務交付和SMS活勱(包含服務管理流程)中產生的各類信息生成服務報告; 不符合項的內容,不僅僅限于SLA指標和安全事件,而是包含未滿足ISO20000標準要求、SMS要求或服務需求等三類不符合項的內容。 新增了服務報告要包含突發事件相關信息的要求,包含重大故障、新的或變更服務的部署、被觸發的服務連續性計劃等; 細化了滿意度分析信息的要求,包含顧客滿意度測量、服務投訴,以及分析結果。

      ISO20000新舊版標準轉變度

      ISO20000:2011 版本 控制點ISO20000:2005 版本控制點轉變度6.2 服務報告56.2 服務報告52

      說明:轉變度是指新版標準該條款相對舊版標準要求的轉變程度,按分值計量,5 分指轉變程度最大,0 分指沒有轉變。

      ISO20000新舊版標準差異分析

      ISO20000:2011版ISO20000:2005版差異分析服務報告的描述The description of each service report, including its identity, purpose, audience, frequency and details of the data source(s), shall be documented and agreed by the service provider and interested parties.每1個服務報告的描述,包含報告的標識、目的、目標讀者、頻率和數據源的詳細信息,應被文件化并在服務提供者和利益相關方之間協商一致。There shall be a clear description of each service report including its identity,purpose,audience and details of the data source新舊版要求基本一致。但ISO20000:2011版對服務報告的描述新增了以下幾點要求:報告的頻率;應被文件化,并與利益相關方協商明確。服務報告的內容Service reports shall be produced for services using information from the delivery of services and the SMS activities, including the service management processes. Service reporting shall include at least: a) performance against service targets; b) relevant information about significant events including at least major incidents, deploymentof new or changed services and the service continuity plan being invoked; c) workload characteristics including volumes and periodic changes in workload; d) detected nonconformities against the requirements in this part of ISO/IEC 20000, the SMS requirements or the service requirements and their identified causes; e) trend information; f) customer satisfaction measurements, service complaints and results of the analysis of satisfaction measurements and complaints.針對服務,應使用服務交付和SMS活動(包含服務管理過程)中產生的各類信息生成服務報告。服務報告應至少包含:a) 相對服務目標的服務績效;b) 突發事件的相關信息,至少包含重大故障,新的或變更的服務的部署和被觸發的服務連續性計劃;c) 工作量特征,包含容量和負載的周期性轉變;d) 相對于ISO20000標準的要求、SMS要求或服務需求所發現的不符合項以及識別出的原因;e) 趨勢信息;f) 顧客滿意度測量、服務投訴以及滿意度測量和投訴的分析結果。Service reports shall be produced to meet identified needs and customer requirements. Service reporting shall include: a) performance against service level targets; b) non-compliance and issues, e.g. against the SLA, security breech; c) workload characteristics, e.g. volume, resource utilization; d) performance reporting following major events, e.g. major incidents and changes; e) trend information; f) satisfaction analysis.

      新舊版要求基本一致。但ISO20000:2011版對服務報告的內容新增了以下幾點要求:報告所使用的信息來源;不符合項,不僅僅指SLA和安全事件,而是包含未滿足ISO20000標準要求、SMS要求或服務需求等三類涉及到的不符合項;ISO20000:2011版新增了服務報告要包含突發事件相關信息的要求,包含重大故障、新的或變更服務的部署、被觸發的服務連續性計劃等;ISO20000:2011版細化了滿意度分析信息的要求,包含顧客滿意度測量、服務投訴,以及分析結果。

      服務報告的應用The service provider shall make decisions and take actions based on the findings in service reports. The agreed actions shall be communicated to interested parties.服務提供者應基于服務報告的結果做出決定與采取行動。協商明確的行動應與利益相關方溝通。Management decisions and corrective actions shall take into consideration the findings in the service reports and shall be communicated to relevant parties.ISO20000:2011版與ISO20000:2005版的要求基本一致。

       
      關鍵詞: ISO20000
       

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